אמנת שירות
אמנת שירות הייטק סוכנות לביטוח בע”מ
ח.פ. 515154037
מבוא
בהייטק סוכנות לביטוח בע”מ (להלן: "הסוכנות") אנו רואים בלקוחותינו שותפים לדרך ומעמידים את איכות השירות, המקצועיות והשקיפות בראש סדר העדיפויות. אמנת שירות זו נועדה להגדיר את עקרונות השירות, זכויות הלקוחות והתחייבויות הסוכנות, עובדיה וסוכניה, בהתאם להוראות הדין ולחוזרי רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון בכלל, ולחוזר השירות בפרט.
ערכי יסוד
·הגינות וכבוד: אנו מתחייבים לנהוג בהגינות, ביושר ובכבוד כלפי כל לקוח, תוך שמירה על יחס אישי ומכבד.
·מקצועיות ואחריות: השירות ניתן על-ידי בעלי רישיון וסוכנים הפועלים מטעם הסוכנות ובאחריותם, המחויבים להיכרות מעמיקה עם הוראות הדין, חוזרי הפיקוח, המוצרים הביטוחיים והשינויים החלים בהם, ולהתאמת השירות לצרכי הלקוח.
·שקיפות וגילוי נאות: אנו פועלים להעברת מידע ברור, מלא ומובן, לרבות הסברים בדבר מהות השירות, תנאיו ולוחות הזמנים, בהתאם להוראות הדין.
·פרטיות ואבטחת מידע: אנו מתחייבים לשמור על פרטיות לקוחותינו ועל סודיות המידע האישי והפיננסי הנמסר לנו, בהתאם להוראות הדין ולנהלי אבטחת מידע מחמירים.
·תקשורת וזמינות: אנו מחוייבים לקיים תקשורת יעילה, זמינה ומתועדת עם לקוחותינו, בהתאם לאמצעי ההתקשרות שייבחרו על-ידי הלקוח.
דרכי התקשרות ושעות פעילות
שעות פעילות המשרד: ימי א’–ה’ בשעות 9:00 עד 16:00
דרכי התקשרות: כמפורט בעמוד "צור קשר" באתר האינטרנט של הסוכנות, כפי שיעודכן מעת לעת.
הלקוח רשאי לבחור את אמצעי ההתקשרות המועדף עליו לקבלת פניות ועדכונים.
אחראי/ת על שירות לקוחות וטיפול בפניות ותלונות – הגב' קארין טדליס 050-9706770 / טלפון: 073-3395197 ,מייל karinta@ht-ins.co.il
לוחות זמנים למתן שירות
·מענה ראשוני לפניית לקוח – תוך 2 ימי עסקים ממועד קבלת הפנייה
·תיאום פגישה או שיחה עם לקוח – תוך 7 ימי עסקים ממועד קבלת הפנייה
·העברת אישור, מסמך או בקשה לגוף מוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר - תוך 7 ימי עסקים
·מסירת מסמכים המצויים ברשות הסוכנות והנוגעים ללקוח –תוך 3 ימי עסקים
·מסירת מידע ללקוח – תוך 2 ימי עסקים
·ייזום פניית שירות ללקוח בעקבות שינוי במצבו, לרבות במוצר פנסיוני – תוך 7 ימי עסקים
·פניית שירות ללקוח מועבר – בתוך 30 ימי עסקים, בהתאם להוראות הדין
·בנסיבות מיוחדות ייתכן שפרקי הזמן יהיו ארוכים יותר, ובלבד שיהיו סבירים בנסיבות העניין.
·מידע שאמור להגיע מהגופים המוסדיים, כפוף לקבלת נתונים אלו מהגופים המוסדיים בלוחות הזמנים האמורים.
טיפול בפניות ותלונות
אנו רואים חשיבות רבה בטיפול מקצועי, ענייני ומהיר בפניות ובתלונות לקוחות. כל פנייה תטופל בתום לב, ביסודיות ובשקיפות, ותתועד בהתאם להוראות הדין.
יישוב תביעות
בפנייה של לקוח בנוגע למימוש זכויות מול גוף מוסדי, נמסור ללקוח מידע בדבר זכויותיו ודרכי הפעולה האפשריות בהליך יישוב התביעה, בתוך 2 ימי עסקים ממועד הפנייה.
עדכון האמנה
אנו שומרים לעצמנו את הזכות לעדכן אמנת שירות זו מעת לעת, בהתאם לשינויים בדין, בהוראות הרגולטור ובאופן פעילותה. נוסח מעודכן יפורסם באתר האינטרנט של הסוכנות.